【元エステティシャンが語る】エステサロンのぶっ飛びクレーマー

こんにちは！元エステティシャンのぽんたです。

どこの職場でも一度はあるクレーム、特にエステ業界では多くのクレームが出やすいとされています。

もちろん、私が働いていたエステサロンでもいくつかのクレームはありました。

その中でも特別！印象が残ったぶっ飛びクレーマーの話を今日はしていきますね。

支払ってないのに「支払った！」と言い張る

サロンではそのコースを試してもらう為にも、通常より安い金額でコースを受けられる体験があります。もちろん既存のお客様も、そのコースが初めてであれば体験できるので多くのお客様が体験なさっていました。

ある日、既存のお客様が別のコースを体験したいというので、いつものコース後に新しいフェイシャルの体験をしてもらいました。

体験後、お支払いをしてもらうのですがそのお客様は財布を忘れてしまったので次の予約の際に払いたいとのこと。

いつも来ている常連さんだったこともあり、店長も承諾の上その日はお帰り頂きました。

そして次の予約の日、いつも通りマッサージをしてお着替え後、フロントで前回の体験のお支払いをお願いしたところ

「えっ！？払いましたよね？」

と一言。前回のやり取り内容を含み支払われていない旨を伝えても、払ったの一転張り。

「領収書だって持ってるよ」と言うので見せてもらったところ、確かにうちのサロンの領収書！ん？でも日にちが違う。

そのサロンでは様々なコースの体験をしており、このお客様は未納の体験前にも別な体験をしていたのです。なのでその時の領収書を出して、2回目の体験料金も 「支払った」と言い張っていたのです。

勘違いしちゃったのかな？と思い、この領収書はお日にちが違いますね、別な体験コースの領収書ですよと言っても「支払ったよ！」

………。

きっとまだ何か勘違いしているんだ！と丁寧に説明をしても、でもここに領収書があるんだから支払ったでしょうが！と。

うーん、言葉通じてますか？

私はその後も別なお客様の予約が入っていましたし、私の言っていることは通じないと諭し店長にそのお客様をお願いしました。

何度も一から説明してもお支払い頂けなく、当時の予約表などを見せ、最終的にはどうにか支払ってもらいました。が、お客様も渋々支払ったという感じだったそうです。

満足できなかったから支払わない

次も料金関連ですが、こちらもぶっ飛んでた…

あれは初来店のお客様の話です。ホームページでサロンを見かけ、マッサージを受けに来てくれました。

カウンセリングで一通り説明後、さぁ施術。大分お疲れだったのか施術中はぐっすり眠られていました。

終了のお声がけをし、お客様からも「ありがとう」と言ってもらえ、身体スッキリしてもらえたかな、とスタッフも嬉しくなりました。

そしてお支払い時…

「入って下さったスタッフは新人？練習台みたいなものでしょ？支払いません」

…は？

いやいや、スタッフは新人でもないですし、練習台ではなくちゃんとしたコースでお客様として体験してもらったのですが。

「私色んなところでエステ通ってるから手付きで分かるの。新人でしょ？全くリラックス出来ないし満足しなかったから払いません」

……

………

…………！？

あ、あなたさっきまで寝てましたやん…

あまりにも驚愕な態度に言葉を失う私達でしたが、「満足しなかったから支払わない」という理由はお客様は神様だとしても流石に受け入れられません。

レストランで食べた物が不味かったから支払いません、なんて理由は通らないですよね？

カウンセリング時に同意頂いた書類を見せながら、新人ではないこと、練習台ではなくちゃんとした体験のコースで料金も発生することを何度も説明し、こちらの件も何とか渋々お支払い頂きました。

何故その理由で通ると思ったのか…。

きっと他のエステサロンでも同じことをして押し切ったんでしょうね。だから味をしめて他でも出来ると思ったのでしょう。

常識を持ってお互いに

上記で話したクレーマーはほんの一部で、些細なクレームなら月に数えられないほどあるでしょう。

しかし毎日がクレーム続きというわけではもなく、お客様もスタッフも感謝したりされたり、毎回気持ち良く来店して帰って下さる方たちの方が多いです。

勿論、この対応や施術内容はおかしいな、と疑問に思ったことは率直にお店側に伝えて下さい。

上記の様に根本的に間違っており、あからさまに故意的なクレームをしても誰も幸せにはなれません。

お互いが笑顔になれるような、そんなエステサロンで身も心も綺麗になりましょう！

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